Conforto, segurança e acolhimento ao paciente – Conheça o case do Hospital de Olhos Paulista

Fachada externa do H.Olhos

Em cinco anos de existência, o Hospital de Olhos Paulista (H.Olhos) é sinônimo de promoção de saúde ocular de qualidade. A instituição, localizada em São Paulo, dispõe de um moderno prédio de 12 andares, cuja estrutura é similar à de um hotel. Esse conceito, aliás, está atrelado à imagem e sensação que seus idealizadores queriam passar aos pacientes – além, claro, do serviço de excelência. Com a ajuda de arquitetos e decoradores, o H.Olhos foi concebido sem a aparência tradicional de um hospital, proporcionando conforto e acolhimento aos seus usuários.

Disney como modelo de gestão

Embora seja voltado apenas para a área de Oftalmologia, isso não torna sua gestão uma tarefa simples. De acordo com o oftalmologista e diretor do hospital, William Baptista Fidelix, o grande desafio é a relação entre o custo e a qualidade do serviço, levando em conta todas as partes envolvidas. “De um lado temos os médicos; do outro, os pacientes, e ainda lidamos com as operadoras de saúde. Então, é preciso oferecer um produto de boa qualidade, custo baixo e segurança para o usuário, e que, ao mesmo tempo, traga retorno para a instituição”, afirma.

Como parte complementar desse processo, o hospital se inspira no modelo de gestão da Disney, mundialmente conhecida pelos índices de satisfação de seus clientes. A boa reputação da empresa passa pelo atendimento de qualidade e o tratamento oferecido aos seus funcionários, fato que o H.Olhos tenta reproduzir. “Fizemos um curso na Disney sobre o tema a fim de trazer essa filosofia para o nosso grupo, adaptando o que fosse necessário”, conta Fidelix. “Fundamentalmente, o hospital tem como valor máximo o acolhimento ao paciente. Por isso, existe uma preocupação com a formação dos colaboradores. Possuímos um departamento de treinamento e desenvolvimento, que conta com diversos módulos. O profissional que trabalha no H.Olhos passa por esse preparo para conhecer a história da empresa, a visão e o que nós esperamos dele, até começarmos a explorar a parte técnica e operacional do trabalho, visando atender bem o paciente. Durante o ano, oferecemos ainda vários cursos de reciclagem”, reitera. Ciente da importância desse tipo de ação, a diretoria pensa em, no futuro, criar uma universidade corporativa dentro do hospital, reforçando o cuidado existente com a qualificação de seus colaboradores.

Instalação infantil do H.Olhos

A preocupação com novas doenças e seus desdobramentos também é constante. O surto de Zika que se alastrou pelo país no ano passado e sua relação com problemas nos olhos levou o hospital a promover a capacitação de seu corpo clínico para lidar melhor com a questão. “Fizemos várias palestras no H.Olhos sobre Zika, trazendo, inclusive, médicos de outras especialidades para falar do problema. Preparamos toda a equipe para casos suspeitos que poderíamos receber, então houve realmente um treinamento do grupo nesse sentido”, salienta Fidelix.

Responsabilidade social e patrocínio nas Olimpíadas

O trabalho de responsabilidade social e estímulo ao voluntariado fazem parte da cultura do H.Olhos. Por meio do Instituto Verter, uma Organização da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIP) ligada ao hospital, são desenvolvidas ações sociais que visam promover saúde ocular aos que não têm acesso. Tal postura despertou o interesse do Comitê Organizador dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos Rio 2016, que buscava um hospital referência em Oftalmologia para gerenciar o atendimento na área da Policlínica da Vila Olímpica. Assim, o H.Olhos tornou-se fornecedor do evento.

De acordo com Rodrigo Viana, Gestor de Responsabilidade Social e Pesquisa do Instituto Verter e Gerente de Operações e Voluntariado do Projeto Rio 2016, foram realizados 2.470 atendimentos durante as Olimpíadas, e 1.175 nas Paralimpíadas, resultando em um total de 3.645 pessoas atendidas. “Se compararmos com Londres 2012, atendemos 1.400 pessoas a mais com muito acolhimento, bom humor e disposição. O projeto inicial previa apenas 10% no aumento do serviço, mas superamos todas as expectativas e chegamos a quase 70% a mais que Londres”, comemora Viana.

Os casos mais comuns tratados na Policlínica foram problemas de óculos e de refração oriundos de pessoas que, em geral, pertenciam a países carentes de atendimento oftalmológico. Segundo Viana, cerca de 40% das pessoas atendidas eram atletas, enquanto que a maioria fazia parte das delegações. “Muitos fizeram exame oftalmológico pela primeira vez. Alguns apresentavam casos de glaucoma agudo, ou doenças mais crônicas, e relataram que não teriam como tratar os problemas nos seus países quando retornassem. Com isso, observamos como as pessoas necessitam de atendimento oftalmológico de qualidade”, ressalta.

A experiência trouxe retorno de marca positivo ao H.Olhos. Viana conta que houve um aumento no número de agendamento de consultas no hospital. Para o diretor do H.Olhos, a participação nos Jogos refletiu “a essência de acolhimento da equipe”. “Nós demonstramos isso lá e o próprio Comitê sentiu a diferença do nosso grupo e agradeceu pela nossa contribuição. Para o hospital, foi um momento muito bom porque auxiliou na divulgação e no fortalecimento da marca. Para nossa equipe de voluntários, foi um motivacional incrível, já que eles tiveram a oportunidade de viver algo tão marcante. E a experiência de atendimento de variadas culturas e seus problemas poderão nos dar, no futuro, alguns dados estatísticos que orientarão o desenvolvimento de trabalhos na área”, conclui Fidelix.

Números do H.Olhos  Números do Hospital dos Olhos

· Entre 1.800 e 1.900 cirurgias por mês

·5.000 atendimentos de pronto-socorro por mês

· 8 consultórios por urgência

· Média de 8.000 exames realizados por mês

· 260 oftalmologistas ativos no corpo clínico



Categorias:Carreira Médica

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