Afinal, quando termina o atendimento do paciente?

é fundamental garantir que todas as experiências do paciente em relação ao serviço sejam as melhores possíveis

É fundamental garantir que todas as experiências do paciente em relação ao serviço sejam as melhores possíveis

Em um cenário de competição acirrada, como o que experimentam os serviços médicos instalados nos grandes centros, todos reconhecem que oferecer um atendimento de qualidade pode ser decisivo para manter um paciente.

Na obra Administração da qualidade total: o aperfeiçoamento continuo teoria e pratica, de 1997, Berk afirma que qualidade no atendimento é um conceito abstrato, pois a maioria das pessoas não é capaz de defini-la, mas aponta sua presença ou ausência. Com base nisso, é importante considerar que cada paciente carrega consigo, além das expectativas que estabelece sobre o atendimento que receberá, experiências anteriores obtidas com outros serviços médicos. Portanto, compreender as expectativas dos clientes e buscar superá-las é fundamental, não só porque pacientes satisfeitos são mais facilmente fidelizados, como também porque eles se transformam em “embaixadores” da clínica, e não só a divulgam entre as pessoas de seu convívio diário, como também a “defendem”.  Isso sem falar no fator agilidade: pacientes satisfeitos causam menos problemas e, por isso, tornam o serviço mais rápido.

Assim, é preciso ter em mente que o cuidado com a satisfação dos clientes não pode se restringir ao tempo em que eles estão na clínica ou consultório: a satisfação começa a ser desenhada antes do atendimento, no primeiro contato telefônico ou agendamento pela internet, e se concretiza bem depois de ele deixar o consultório.

Dessa forma, é fundamental garantir que todas as experiências do paciente em relação ao serviço sejam as melhores possíveis:

– O atendimento telefônico precisa ser impecável;

– Caso a clínica ofereça a possibilidade de marcação por meio da internet, é necessário ter certeza de que todo o processo corre tranquilamente e que o sistema é, de fato, confiável;

– A recepção deve ser cordial, profissional e ágil;

– O tempo de espera para o atendimento tem que ser razoável (não considero razoável agendar uma consulta para as 14 horas, por exemplo, e alguém agir como se fosse “natural” eu ter sido atendida às 16 horas…);

– A equipe da recepção precisa estar atenta ao que acontece na sala de espera, para que possa tomar iniciativa e resolver eventuais problemas;

– O médico deve ser atencioso e gentil (tecnicamente competente e atualizado nem é preciso mencionar);

– Depois do atendimento, é necessário estimular o feedback sobre o atendimento, seja por meio da resposta à pesquisa de satisfação, seja pela disponibilização de um canal de contato, como um e-mail;

Se sua clínica deseja começar a sistematizar uma rotina de pós-atendimento, minha sugestão é que primeiro classifique seus pacientes em grupos (novos pacientes, pacientes atuais e pacientes que não procuram a clínica há mais de dois anos, por exemplo), porque cada grupo requisitará ações diferentes. Junto aos novos pacientes, por exemplo, é preciso verificar o grau de satisfação com o primeiro atendimento e as impressões que tiveram do serviço, além de saber se eles conseguiram compreender as instruções que receberam e acompanhar a agenda de retorno. Os pacientes atuais precisam ter sua fidelização estimulada, e isso se faz por meio de pequenas ações que demonstrem sua importância, como por meio de informativos periódicos (eletrônicos ou impressos), pelo cumprimento em datas festivas e, ainda, pelo acompanhamento da agenda de retorno. Os pacientes evadidos merecem atenção especial também, não só pela necessidade de identificar o motivo da evasão, e evitar que isso aconteça com outros clientes, como também para que se cumpra o dever (citado no Código de Ética Médica) de informar sobre a importância de seguir com o tratamento iniciado.

Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo.

Alice Selles é mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial; diretora da Selles & Henning Comunicação Integrada.



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