Pacientes: conhecer para fidelizar

No cenário atual, captar novos pacientes e reter antigos é a maneira mais inteligente de manter-se vivo no mercado

No cenário atual, captar novos pacientes e reter antigos é a maneira mais inteligente de manter-se vivo no mercado

Vamos falar sobre fidelização de pacientes e a importância da marca para o consultório. Com o turbulento cenário político-econômico atual, é preciso rever constantemente os números da clínica ou consultório, e um forte indicador para estimarmos o desempenho é a retenção de pacientes. Em qualquer negócio, é essencial que as empresas busquem novos clientes constantemente; a carteira ou base cadastral precisa de renovação, principalmente se o ciclo de vida do produto é curto. Mas o fato de as organizações precisarem captar novos clientes não impede que não seja necessário um trabalho forte na retenção dos que já possuem.

Vários livros de administração ensinam como é mais barato manter o cliente do que buscar um novo no mercado. Isso acontece por causa das “etapas” que o cliente em carteira já passou na empresa (prospecção, negociação e análise do produto, ou seja, todo o convencimento para fechar negócio). Além da grande chance de indicação feita por ele a outros possíveis clientes.

Trazendo isto para a realidade médica, precisamos atuar com firmeza na retenção de pacientes, pois é um modo que requer menos investimentos para a sustentabilidade do consultório. Para realizar um bom trabalho em carteira, é necessário seguir alguns passos:

Segmentá-la: escolher um grupo de pacientes com perfis e necessidades semelhantes (idade, sexo, localização, comportamento, etc);

Customizar o serviço oferecido: criar alguns diferenciais no consultório para esse público, por exemplo, se após análise do perfil dos pacientes constatar-se que a maioria é homem, seria interessante ter revistas sobre esportes, carros e economia disponíveis na recepção;

Abrir um canal de comunicação: pode ser um e-mail (contato@clinica.com.br), formulários de pesquisa de satisfação, até mesmo um telefonema dias após a consulta para dar a chance de o paciente se manifestar sobre sua experiência no consultório.

Essas são apenas sugestões, pois cada consultório tem uma especificidade, cada especialidade requer diferentes atenções, mas o importante é criar maneiras de aproximação junto aos pacientes e realizar ações corretivas quanto ao que estiver errado, quando necessário. Para que isso ocorra, é preciso haver um sistema de gestão de consultório eficiente, de fácil utilização e, principalmente, uma base cadastral que esteja atualizada.

Crie uma força-tarefa junto à equipe de atendimento e à secretária, para atualizar os dados dos pacientes (nome completo, endereço, data de nascimento, profissão e, se possível, criar no campo “observações” um espaço para saber qual o hobby ou passatempo desse paciente. Isos pode ser abordado no formulário de pesquisa de satisfação). Com as informações em mãos, é possível desenvolver um plano de marketing de relacionamento eficaz, que, de fato, atinja seu público-alvo, sem precisar investir pesado em publicidade.

Fixarmos nossa marca junto aos pacientes é fundamental para o consultório, pois cada escolha, a partir de agora, será muito bem analisada por eles. Para quem se planeja, os riscos são minimizados, bem como os impactos da economia. Como ensina a frase célebre de Darwin: “Não é o mais forte que sobrevive, mas o que melhor se adapta às mudanças”.

Márcio Luiz Lima de Souza é Administrador com especialização em Marketing; atuou nas áreas de relacionamento com o cliente e planejamento estratégico de marketing em grandes empresas nacionais e multinacionais; diretor da ProxyMed Gestão e Marketing Médico

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