Embaixadores do consultório: como fidelizar os pacientes

Doctor and patient

Transformar o paciente em embaixador do consultório é uma ótima estratégia para atrair novos clientes

Construir uma carreira médica de sucesso exige dedicação e trabalho. Além de se destacar no mercado, o médico precisa formar uma base de pacientes.

Encontrar um diferencial pode ser um processo complexo, mas que deve se basear em duas ações principais: a captação e a conquista de pacientes.

Desde o instante que a pessoa descobre que precisa ir ao médico até o momento da consulta, muita coisa acontece.

Nesse período, o paciente interage com o serviço médico de várias maneiras: pelo telefone, via internet (quando agenda as consultas), na sala de espera, no diálogo com a recepcionista e no instante em que fica frente a frente com o médico.

Logo, por mais que um especialista seja atencioso, cordial e construa uma ótima reputação entre as pessoas que atende, não conseguirá manter uma boa base se os demais processos do consultório forem falhos.

O objetivo é mais do que apenas captar pacientes: é preciso conquistá-los, e isso acontece quando superamos suas expectativas de qualidade.

O paciente encantado com o serviço torna-se leal. Ele será o que chamamos de paciente embaixador: não apenas está satisfeito com o serviço, como faz excelente propaganda boca a boca.

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Atrair também é importante

Para captar pacientes, o médico precisa promover os seus serviços e ganhar visibilidade. Porém, existem restrições ao uso da publicidade nessa área. Além disso, os gastos com anúncios costumam ser altos.

Por isso mesmo, é comum que médicos de diversas especialidades optem por outras formas de promoção dos seus serviços.

A propaganda, sem dúvida, é uma excelente forma de atrair clientes, o que não significa, como muitos imaginam, que seja a única ou a melhor alternativa.

Para ligar um paciente ao consultório, o médico deve investir em diversas outras ações. Talvez, o primeiro passo seja estabelecer uma estrutura adequada à imagem que se pretende transmitir.

As instalações, a decoração e o layout são elementos do consultório que chamam a atenção dos pacientes. Logo, esses itens podem atrair um maior número de clientes caso recebam o devido cuidado.

O segundo passo se dá ao construir a identidade visual do consultório e formatar o material de escritório. A identidade visual é o conjunto formado por logotipos, jogo de cores e tipologia que compõem todo o material timbrado do serviço.

A partir disso, o médico pode montar o seu cartão de visita, um website para o consultório, trabalhar redes sociais, além de folhetos, comunicados e boletins que serão distribuídos aos pacientes.

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Encantando e conquistando o paciente

O fato de um paciente entrar em contato para buscar informações ou agendar uma consulta não quer dizer que ele se tornou leal ao consultório.

Se não houver um trabalho focado a partir desse ponto, o paciente pode migrar para outro profissional, sem esforço. Também não é necessário que haja um problema de fato para fazê-lo migrar.

Muitas vezes, alguns detalhes podem ocasionar a perda de pacientes simplesmente porque esses aspectos estão, de alguma forma, em dissonância com as expectativas deles.

  • Atendimento e organização:

Podem parecer irrelevantes, mas não são. Um atendimento ruim, com telefonistas e recepcionistas grosseiras ou desorganizadas, simplesmente abala a reputação de um serviço e, consequentemente, afasta os pacientes.

  • Limpeza e layout:

O aspecto visual do consultório, a higiene do ambiente, além da organização e decoração do local, precisa estar de acordo com a demanda verificada.

Em muitos casos, o médico perde pacientes porque eles, embora percebam a qualidade do serviço, não se sentem confortáveis no consultório. No quesito limpeza,não há o que se discutir: esta é uma questão básica.

  • Cadastro dos pacientes: 

Um cadastro atualizado dos pacientes, com informações completas e até mesmo dados complementares (gostos pessoais e detalhes sobre a família, por exemplo) ajuda a personalizar o serviço e a oferecer melhores pacotes de benefícios.

Quando o paciente percebe que o médico dedica alguma atenção a ele, fica mais fácil conquistá-lo. Isso nos remete ao próximo item. 

  • Atenção dispensada: 

Ao procurar por um médico, o indivíduo pode estar com o estado emocional abalado por conta de um possível problema de saúde. Mas, independentemente disso, qualquer pessoa gosta de se sentir importante e de receber um tratamento diferenciado.

Uma das principais reclamações no que tange aos serviços médicos no Brasil diz respeito ao distanciamento e à indiferença por parte do médico e dos membros de sua equipe. Portanto, a principal dica é fazer com que a pessoa que vai ao seu consultório sinta-se especial.

  • Canais de comunicação:

Além de tratar bem o paciente, o médico precisa criar canais de comunicação com ele. Ferramentas não faltam para isso: websites, redes sociais, e-mail, telefone e até mesmo questionários onde o paciente pode avaliar e dar nota aos serviços recebidos.

Este feedback é muito importante, pois ajuda a identificar problemas e a propor melhorias nos processos internos. Em algumas situações, o médico pode pensar que o serviço está sendo bem visto, mas, ao ouvir o que os clientes têm a dizer, descobre que a percepção deles é oposta ou diferente do que considerava.

  • Respondendo às demandas:

Não basta estabelecer canais de comunicação. É preciso responder às demandas que surgem. Quando o médico cria um canal direto com o cliente (um e-mail, por exemplo), mas não dá a ele o feedback, isso pode soar péssimo para a sua imagem.

Ao criar canais, o profissional deve ter certeza de que haverá uma comunicação em duas vias, dos pacientes para o médico e também dele para os pacientes. Do contrário, se os pacientes perceberem que aquela ferramenta não funciona de verdade, logo ela cairá em desuso.

  • Pós-atendimento:

Uma excelente maneira de surpreender o paciente é através do pós-atendimento. O normal é que as pessoas pensem que a relação entre profissional e usuário se encerra com o fim da consulta.

Contudo, hoje sabemos que conquistar pacientes depende de um relacionamento que vai além do atendimento. Imagine que uma pessoa que se tratou com você há alguns meses recebe periodicamente boletins sobre o consultório, e-mails e cartas promocionais ou em datas comemorativas.

Uma simples atitude, como telefonar alguns dias após a consulta para saber como está o paciente, já é encarada como uma ação de pós-atendimento.

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O paciente embaixador

O processo de conquista de um paciente costuma ser demorado, pois uma pessoa precisa avaliar constantemente o serviço oferecido para tornar-se fiel a ele.

Se apenas na primeira consulta o paciente for bem atendido, depois de mais duas ou três tentativas infrutíferas ele possivelmente decidirá buscar outro profissional que o atenda melhor. E, insatisfeito, o paciente ainda poderá compartilhar sua experiência negativa com outras pessoas.

Segundo a Time Manager International, “custa de cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente”.

O motivo é simples: o paciente insatisfeito tende a espalhar sua experiência negativa para cerca de dez pessoas, pois o atendimento ruim o marcou de uma forma inesquecível.

Já o satisfeito costuma recomendar o serviço para três ou quatro pessoas, pois, mesmo que a experiência tenha sido boa, ela não o marcou tanto quanto o mau atendimento.

O objetivo, portanto, é criar pacientes embaixadores, aqueles que estão extremamente satisfeitos e encantados com o serviço e o atendimento.

Eles serão os maiores propagadores e fortalecedores do nome e da credibilidade do médico.



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