5 passos para construir um bom relacionamento com o paciente

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Cada etapa do atendimento é muito importante para a boa relação entre médico e paciente

O relacionamento entre médico e paciente, muito diferente do que se imagina, não existe apenas no momento em que ambos estão frente a fren­te. Essa relação é construída desde o momento em que o paciente decide por qual médico ele será atendido até o pós-atendimento, consistindo em cinco momentos:

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Primeiro momento

É o contato inicial. O paciente não conhece o médico, e decide se interessar em ser atendido ou não. O principal atuante nessa fase é o médico, que chama a atenção do paciente através da propaganda, principalmente a partir do “boca a boca”.

Aqui, a relação pode desencadear em uma percepção negativa, em que há a desistência do paciente, ou positiva, que o encaminha para o segundo momento.

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Interesse pelo profissional

Apenas o paciente atua. É ele que, em geral, liga para o consultório para agendar a consulta. Porém, muitos bus­cam referências, conversando com quem já foi atendido por aquele médico ou, ainda, verificam se o profissional é credenciado ao seu plano de saúde.

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Se o paciente não for bem atendido na hora de marcar a consulta ou descobrir que o médico não atende ao seu convênio ou, ainda, se outro paciente lhe contar algo negativo sobre o profissio­nal, pode haver desistência.

Atendimento médico

Qualquer falha nesse momento pode prejudicar toda a avaliação que o paciente fará posteriormente.

O médico precisa ser sim­pático e cortês, ouvir com atenção, falar de maneira clara, oferecer um atendimento humanizado e individualizado, ter segurança e precisão com o diagnóstico, mostrar-se atualizado com as tecnologias e inovações da Medicina e, principalmente, demonstrar que o paciente é importante.

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Qualidade percebida do serviço

Após o atendimento, o paciente analisa falhas e acertos, tanto do médico quanto de sua equipe, e forma sua opi­nião sobre o serviço.

Depois dessa etapa, o paciente to­mará uma de duas atitudes: retornar ao médico quando for preciso ou desistir de um possível retorno, buscando outras alternativas.



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