Como pensa o paciente?

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Entender o comportamento do paciente é fundamental para conquistá-lo e melhorar os resultados do consultório

Só há uma maneira de descobrir: perguntando. Uma caixinha de sugestões na recepção, uma secretária que encoraje o depoimento e um paciente sincero podem fazer milagres nos resultados do consultório, em uma visão mais ampla. Estamos vendo o quão evoluída está a Era da Tecnologia, a velocidade da internet e a gama de dados processados que gerarão informações essenciais para o nosso dia a dia e disponibilizadas em um piscar de olhos. Haja tempo para interpretar essas informações e tomar decisões.

O fato é que temos tudo à mão para gerenciar o consultório, sistemas que nos auxiliam em nossas tarefas diárias, aplicativos para isso e para aquilo. Porém, como diz o velho ditado futebolístico atribuído ao grande jogador Garrincha: “Mas o senhor já combinou isso com os russos?”, evidenciando todo seu ceticismo em relação às estratégias que estavam sendo apresentadas em um determinado jogo na Copa do Mundo de 1958 contra uma favoritíssima União Soviética. Trazendo para a nossa realidade, quero perguntar se, com todas as ferramentas disponíveis, a tecnologia está tendo sua utilização combinada com o paciente?

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Em quase todas as pesquisas – e até mesmo ouvindo alguns relatos espontâneos nas salas de espera dos consultórios –, o que mais me chama a atenção é a fisionomia de gratidão dos pacientes, que constatam que o médico ou médica os ouviu. Por alguns breves minutos, aquela pessoa cujo horário é tão difícil de marcar ou aquela pessoa onde estão depositadas grandes esperanças de melhorar sua saúde parou, o olhou e o ouviu. Quis apenas ilustrar a importância de ouvir o paciente, o que não é novidade para o leitor da Revista DOC, sempre antenado em relação ao marketing de relacionamento com o paciente.

Voltando às primeiras frases deste artigo, o consultório também precisa “ouvir” o paciente. E a caixinha de sugestões é uma das ferramentas mais baratas e eficazes que podemos utilizar. Sempre haverá elogios e algumas observações pontuais bem específicas sobre determinadas situações.

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Porém, o que interessa mesmo são as reclamações. Ali, sim, podemos obter material para o crescimento do consultório. Ao tabularmos todo esse material, saberemos como pensa o paciente. Isso não tem preço. Nas mãos certas, tais informações poderão se reverter em um plano, cujas ações estreitarão os laços com esses pacientes, o tornando uma grande fonte de indicações.

Empresas investem milhões para descobrir como pensam seus clientes e como decidem por esse ou aquele produto. No consultório, é exatamente igual. A grande vantagem é que a caixinha de sugestões dos consultórios gera resultados mais rápidos e é uma ferramenta bem mais barata do que as campanhas de marketing das grandes corporações que estamos acostumados a ver (além dos mailings, mensagens e anúncios que beiram a invasão de privacidade).

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Dá para melhorar os resultados do consultório: basta criar a cultura de priorizar a opinião dos pacientes, saber o que pensam a respeito de todo esse processo de atendimento, sua experiência e sua percepção de valor. Com esse canal de comunicação aberto, criando-se a cultura de colher o feedback e, principalmente, tomando ações corretivas em relação ao resultado tabulado, é preciso partir para a outro ponto essencial, que é a equipe de atendimento saber o que está acontecendo e ser devidamente treinada, tendo em vista a melhora constante. De nada valerá saber exatamente o que precisa ser feito, se ninguém tomar uma atitude e se os pacientes não virem que, de fato, foram ouvidos.

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A equipe de atendimento precisa ter o discernimento para separar as pessoas dos problemas e a consciência de que é parte essencial na mudança do quadro de insatisfação. O fato é que a caixinha de sugestões é tão simples que as pessoas chegam a duvidar da sua eficácia. Daí, não a implantam, pensando que um sistema complexo, com telas subutilizadas, será a solução. Também não implantam por ela não se adequar à realidade do consultório, sendo até capaz de desgastar a equipe, que não acredita no processo.

É muito melhor começar de forma simples, mudando a cultura, qualificando a equipe, valorizando o feedback e tomando as ações corretivas. Acredite: seu paciente quer muito indicá-lo, só precisa de um empurrãozinho. A caixinha de sugestões pode trazer muitas surpresas boas, se você souber “ler” o que está dentro dela.

Utilize os depoimentos em favor do consultório, de forma a encontrar pontos em comum nas anotações e criar um plano de ação para corrigir o que estiver errado. Quando o paciente expõe o que pensa, na verdade, ele está municiando estrategicamente o consultório para potencializar seus resultados.

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Márcio Luiz Lima de Souza é administrador com especialização em Marketing; atuou nas áreas de relacionamento com o cliente e planejamento estratégico de marketing em grandes empresas nacionais e multinacionais; diretor da ProxyMed Gestão e Marketing Médico



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