5 passos para superar as expectativas do paciente

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Veja como o médico pode superar as expectativas de um paciente no atendimento e ir além da conquista

Da chegada na recepção ao final da consulta: nesse percurso, há detalhes que podem fazer toda a diferença na percepção do paciente, que também é um cliente e consumidor. Observar, compreender e aplicar adequadamente ações que envolvam tais particularidades, no intuito de gerar valor àqueles que estão sendo atendidos, são os passos essenciais para transformar o paciente em um “embaixador”.

Antes mesmo de adentrar o consultório, o paciente já começa sua jornada ao buscar informações sobre o médico na internet, nos aplicativos de smartphone de seu plano de saúde, nas redes sociais e por meio da avaliação de pacientes consultados.

Confira mais um infográfico especial da Revista DOC sobre as ações fundamentais para tornar o paciente um embaixador do consultório.

Primeiro passo – Quem é o meu paciente?

Anúncios impressos (como folhetos, folders e lâminas), publicações nas redes sociais, livros credenciados com as informações e características do consultório.

Para que esses materiais cumpram o objetivo de atração, é importante que o médico saiba qual é o perfil de seu paciente, fator também importante para oferecer um serviço personalizado e de qualidade, tanto por parte do profissional da saúde como dos funcionários do consultório.

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Segundo passo – Como devo receber o meu paciente?

Nessa etapa, o paciente já prospectado encontra-se no consultório e aguarda o primeiro contato pessoal. Após ter conseguido as informações que precisava e ter marcado a consulta, o paciente é atendido pelos funcionários da recepção, que checam os seus dados e se colocam à disposição para quaisquer outras dúvidas.

Aqui a primeira impressão é a que permanece. Portanto, torna-se fundamental a presença de um software de gestão, gerando mais rapidez aos processos e fornecendo um local seguro para o armazenamento de dados do cliente e o treinamento dos recepcionistas.

Terceiro passo – Como é o lugar onde meu paciente deve ser recebido?

A decoração, a limpeza, a higiene, a organização de todos os cômodos do consultório e, principalmente, os serviços extras, como café, água, biscoitos, TV e até wi-fi, são detalhes tão fundamentais que podem interferir diretamente também na percepção do paciente.

Muitas vezes, esses aspectos impactam no tempo de espera que o paciente é obrigado a cumprir, encurtando-o ou prolongando-o, dependendo de como o ambiente se apresenta.

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Quarto passo – Como devo atender o meu paciente?

Atenção, médicos! Essa é a fase que a relação com o seu paciente passa pela prova de fogo. Cabe ao profissional da Saúde prestar o seu atendimento observando, cuidadosamente, os seguintes fatores:

– Ser simpático e cortês

– Ouvir atentamente as dúvidas do paciente

– Falar de maneira clara e objetiva

– Oferecer um atendimento humanizado e personalizado

– Ter segurança e precisão no diagnóstico

– Mostrar-se atualizado diante das inovações da Medicina e da tecnologia

Quinto passo – Como o paciente avalia o meu consultório?

A opinião do paciente sobre a qualidade do ambiente, do atendimento médico, dos serviços prestados por recepcionistas e por outros funcionários é imprescindível para saber quais foram os acertos e pontos a serem melhorados no consultório.

Conhecido também como feedback, a avaliação do paciente definirá o seu retorno ou desistência ao local.

Caso a percepção do paciente supere as próprias expectativas, ele não somente retornará, como, também, compartilhará a sua avaliação com outras pessoas, fazendo a eficaz propaganda “boca a boca”.

As informações coletadas nessa etapa são imprescindíveis para a definição precisa de um perfil do consumidor, além do planejamento na produção de materiais e atividades destinadas à publicidade do consultório, que tem o intuito de fortalecer ainda mais a relação médico-paciente.



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