Já não se fazem pacientes como antigamente

Há alguns anos, a única fonte de informação que pacientes tinham sobre serviços médicos eram os folhetos impressos e os sites das clínicas.

Há alguns anos, o telefone era a única ferramenta utilizada por pacientes em busca de agendamento de atendimento.

Rapidamente, tudo foi ficando bem diferente: nas mídias digitais, a comunicação ganhou duas mãos: falo sobre o meu serviço e recebo comentários (positivos ou não) dos pacientes. A interatividade deixou de ser uma novidade, e passou a ser lei: as empresas, de forma geral – e os serviços médicos, também – não podem mais acreditar que falarão sobre seus serviços como um monólogo. Consumidores e pacientes não apenas falam com seus fornecedores (de produtos e de serviços), como falam também com quem mais quiser ouvir, usando redes sociais, portais de reclamação e guias de serviços médicos, transformando os meios digitais em verdadeiros “tribunais”, onde prestadores de serviços são acusados e julgados.

Nesse mundo que já não é mais novo mas que se transforma a cada dia, vale considerar que sites são acessados nos smartphones, na busca por informações rápidas (e por isso é tão importante ter um site desenvolvido principalmente para ser visto nas telinhas, os chamados mobile first), pelo potencial usuário dos serviços, e também pelo paciente, que deseja alguma informação específica. O site (atualizado com frequência), ajuda a posicionar nas ferramentas de busca, e é um dos principais canais para que um profissional ou empresa se exponha, se apresente ao mercado. Os aplicativos se transformaram em atalhos, em mecanismos para se obter rapidamente o que se deseja (seja uma informação, seja um serviço), mas ninguém instala em seu smartphone qualquer aplicativo: a luta pelo espaço na memória (do telefone, e não do usuário) só se ganha com relevância (e é difícil ter relevância quando não se trata de algo de uso contínuo ou periódico, como um banco ou um serviço de transportes).

Além disso, outro grande desafio hoje é a mudança do uso das tecnologias de comunicação: se você tem 50 anos ou mais, deve lembrar de um tempo em que ninguém dava o número do celular para qualquer pessoa, só para os mais próximos mesmo. Isso acontecia porque pagávamos para fazer e para receber ligações também! Depois passamos a pagar somente pelas ligações realizadas, e hoje vivemos a era dos planos ilimitados… A mudança da lógica de cobrança acompanhou a mudança na lógica de uso: quase ninguém liga mais: as mensagens de texto e de áudio proliferam… principalmente entre os nativos digitais, essa geração que já nasceu em um mundo conectado.

Então… se em seu consultório ou clínica, a única maneira do paciente fazer contato (para perguntar qualquer coisa, ou agendar um atendimento) é o telefone, em pouco tempo, seu serviço corre o risco de extinção, pois novos pacientes deixarão de entrar em contato simplesmente porque o meio de comunicação que você disponibiliza não vai ao encontro de seus hábitos de comunicação.

Meus conselhos são: olhe com mais carinho para as ferramentas de agendamento online, dessas que permitem que seu paciente agende uma consulta de casa, no domingo à tarde, por exemplo, quando estiver organizando sua semana; coloque imediatamente os aplicativos de mensagem (na versão business) na sua central de atendimento (e treine suas atendentes para o seu uso profissional); procure se informar sobre os aplicativos de agendamento e sobre as plataformas que funcionam como guias de serviços médicos e agendamento online.

Aproveite o início de ano, época tão sugestiva para mudanças, para fazer um upgrade nos seus canais de comunicação. Isso pode ser desconfortável em um primeiro momento (sair de nossas zonas de conforto, sempre é), mas é fundamental.

Alice Selles – Mestre em Administração e Desenvolvimento Empresarial; diretora da Selles Comunicação Integrada

Anúncios

Deixe aqui seu comentário! :)

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.